Broadcast Facebook Messenger คืออะไร? ส่งข้อความหาลูกค้าเก่าอย่างไรให้ถูกกติกา

TL;DR

• broadcast facebook messenger คือการส่งข้อความหรือประกาศหาคนหลายคนผ่าน Messenger แต่แต่ละวิธีมีกติกาและค่าใช้จ่ายต่างกัน
• ภายใน 24 ชั่วโมงหลังลูกค้าติดต่อเพจ ธุรกิจตอบและส่งเนื้อหาเชิงโปรโมชันได้ตามนโยบาย Standard Messaging ของ Meta
• เมื่อพ้น 24 ชั่วโมง ห้ามนำรายชื่อคนที่เคยแชทมาส่งโปรแบบอิสระ ควรใช้ช่องทางที่ Meta อนุญาต เช่น Sponsored Messages หรือ Marketing Message API สำหรับผู้ที่ยินยอมรับข้อความ
• ระบบ Recurring Notifications รุ่นเดิมที่บทความเก่าหลายแห่งแนะนำถูกยกเลิกแล้ว ก่อนเลือกเครื่องมือควรถามให้ชัดว่ารองรับ Marketing Message API รุ่นปัจจุบันหรือไม่
• หากต้องการประกาศแบบสาธารณะให้ผู้ติดตามเข้าร่วมเอง Channels เป็นอีกทางเลือก แต่ไม่ใช่การส่งข้อความส่วนตัวหาลูกค้าเก่าทีละคน

ร้านมีรายชื่อลูกค้าที่เคยทักเพจอยู่หลายร้อยคน พอมีสินค้าใหม่หรือโปรซื้อซ้ำก็อยากบอกทุกคนพร้อมกัน แต่ถ้ากดส่งข้อความขายแบบหว่านโดยไม่ดูช่วงเวลาและการยินยอม เพจอาจส่งไม่ถึงคนที่ต้องการ แถมเสี่ยงถูกรายงานว่าเป็นสแปม

บทความนี้จะช่วยแยกวิธี Broadcast บน Messenger ที่ยังใช้ได้จริง ตั้งแต่การตอบในช่วง 24 ชั่วโมง Sponsored Messages, Marketing Message API ไปจนถึง Channels พร้อมวิธีเลือกให้เหมาะกับเป้าหมายและวัดผลโดยไม่ดูแค่จำนวนข้อความที่ส่งครับ

Broadcast Facebook Messenger คืออะไร

คำว่า Broadcast บน Messenger ถูกใช้ปนกันอยู่หลายความหมาย จึงควรเริ่มจากการระบุว่าร้านต้องการทำแบบไหน

1. ตอบหรือส่งข้อความต่อในบทสนทนาที่เพิ่งเกิดขึ้น อยู่ภายในช่วง Standard Messaging 24 ชั่วโมง
2. ส่งข้อความแบบโฆษณาไปหาคนที่เคยคุยกับเพจ ผ่าน Sponsored Messages
3. ส่งข้อความการตลาดหาผู้ที่กดยินยอมรับข้อความ ผ่าน Marketing Message API รุ่นปัจจุบัน
4. ประกาศให้สมาชิกช่องติดตาม ผ่าน Channels ซึ่งเป็นพื้นที่ข้อความแบบสาธารณะและสื่อสารทางเดียวเป็นหลัก

ทั้งสี่แบบไปถึงผู้ใช้ใน Messenger ได้เหมือนกัน แต่สิทธิ์ในการส่ง รูปแบบการยินยอม และวิธีคิดค่าใช้จ่ายไม่เหมือนกัน การเลือกจากคำว่า “บรอดแคสต์” อย่างเดียวจึงไม่พอครับ

กฎ 24 ชั่วโมงที่ต้องรู้ก่อนส่ง Broadcast

Meta กำหนดช่วง Standard Messaging ไว้ 24 ชั่วโมงหลังผู้ใช้มีปฏิสัมพันธ์ที่เข้าเงื่อนไข เช่น ส่งข้อความหาเพจ กดปุ่มเริ่มต้นในบทสนทนา หรือกดโฆษณา Click to Messenger แล้วเริ่มคุย ภายในช่วงนี้ ธุรกิจตอบกลับและส่งเนื้อหาเชิงโปรโมชันได้

เมื่อครบช่วงดังกล่าว การส่งข้อความออกไปต้องอยู่ในช่องทางหรือกรณีใช้งานที่ Meta อนุญาต ห้ามใช้ Message Tags เป็นทางลัดส่งโปร เพราะแท็กมีไว้สำหรับอัปเดตสำคัญที่เกี่ยวข้องกับบุคคลนั้นตามกรณีที่กำหนด เช่น การอัปเดตบัญชีหรือเหตุการณ์ ไม่ได้เปิดสิทธิ์ให้ส่งส่วนลดทั่วไป

กติกานี้ทำให้ประโยคว่า “เคยทักเพจแล้วส่งโปรหาได้ตลอด” ไม่ถูกต้อง การเคยมีบทสนทนาไม่ได้เท่ากับยินยอมรับข้อความการตลาดทุกครั้งครับ

เลือกวิธี Broadcast แบบไหนให้ตรงเป้าหมาย

ใช้ Standard Messaging เมื่อบทสนทนายังสด

เหมาะกับการตอบคำถาม ส่งรายละเอียดเพิ่ม หรือเสนอทางเลือกที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่ลูกค้าเพิ่งถาม ไม่ควรฉวยช่วง 24 ชั่วโมงส่งข้อความถี่เกินความจำเป็น เพราะลูกค้ายังกดปิดเสียง บล็อก หรือรายงานได้

ใช้ Sponsored Messages เมื่อต้องการกลับไปหาคนที่เคยคุย

Sponsored Messages เป็นโฆษณาที่ปรากฏในบทสนทนาและมีป้ายกำกับว่า Sponsored เนื้อหาสามารถเป็นโปรโมชันได้ แต่ต้องผ่านนโยบายโฆษณาของ Meta และมีค่าใช้จ่าย เหมาะกับแคมเปญที่มีเหตุผลชัด เช่น เปิดตัวสินค้ารุ่นใหม่หรือสิทธิ์ซื้อซ้ำที่ตรงกับลูกค้ากลุ่มเดิม

ใช้ Marketing Message API เมื่อมีระบบสมาชิกและการยินยอม

Marketing Message API รุ่นใหม่ส่งข้อความไปยังสมาชิกที่เลือกยินยอมรับข้อความได้ Meta ระบุว่าการใช้งานเต็มรูปแบบต้องผ่านผู้ให้บริการเทคโนโลยีที่มีแอปผ่านการตรวจสอบและสิทธิ์ที่กำหนด ธุรกิจในไทยอยู่ในภูมิภาคที่ผู้ให้บริการเหล่านี้รองรับได้ แต่การส่งถึงผู้ใช้ยังมีข้อจำกัดตามประเทศ

ช่องทางนี้จึงไม่ใช่ปุ่มที่ทุกร้านเปิดใช้เองใน Inbox ได้ทันที หากมีผู้ขายเครื่องมือเสนอฟีเจอร์ Broadcast ควรถามว่าใช้ Marketing Message API รุ่นปัจจุบันหรือไม่ ผู้รับกดยินยอมตรงไหน คิดค่าข้อความอย่างไร และจัดการการยกเลิกรับข้อความแบบไหน

ใช้ Channels เมื่อต้องการประกาศแบบสาธารณะ

Channels หรือชื่อเดิม Broadcast Channels เป็นพื้นที่ให้เพจหรือโปรไฟล์ที่เข้าเกณฑ์ส่งประกาศ เนื้อหาพิเศษ และโพลให้สมาชิกที่เข้าร่วมช่อง สมาชิกอ่านและแสดงความรู้สึกได้ แต่ไม่ได้ใช้แทนแชทบริการลูกค้าแบบตัวต่อตัว

Meta Help Center ระบุว่าฟีเจอร์นี้เปิดให้เพจหรือโปรไฟล์ Professional Mode ที่มีผู้ติดตามมากกว่า 10,000 คน หากบัญชียังไม่เข้าเกณฑ์ ตัวเลือกสร้าง Channels อาจไม่แสดงครับ

เตรียมรายชื่อลูกค้าก่อนส่งข้อความ

อย่าเริ่มจากการรวบรวมทุกคนที่เคยทักแล้วส่งข้อความเดียวกัน ให้จัดข้อมูลตามสิทธิ์และบริบทก่อน

แยกตามสิทธิ์ในการติดต่อ

• ยังอยู่ในช่วง 24 ชั่วโมง
• กดยินยอมรับ Marketing Messages แล้ว
• มีบทสนทนาเปิดอยู่และเข้าเงื่อนไขของ Sponsored Messages
• เป็นสมาชิก Channels
• ไม่มีสิทธิ์ส่งข้อความเชิงโปรโมชันในช่องทางนั้น

กลุ่มสุดท้ายควรพักไว้ ไม่ใช่หาวิธีเลี่ยงระบบ ร้านอาจชวนลูกค้ากลับมาเริ่มบทสนทนาด้วยโฆษณา Click to Messenger หรือสร้างช่องทางสมัครรับข่าวสารที่ยินยอมอย่างชัดเจนแทน

แยกตามเหตุผลที่ลูกค้าน่าจะสนใจ

หลังจากตรวจสิทธิ์แล้ว ค่อยแบ่งตามพฤติกรรม เช่น ซื้อสินค้าที่ใช้หมดแล้วต้องซื้อซ้ำ เคยถามสินค้ารุ่นหนึ่ง หรือสมัครรับข่าวเกี่ยวกับหมวดเฉพาะ ข้อความที่ส่งควรตรงกับเหตุผลที่ลูกค้าเคยให้ความสนใจ ไม่ควรใช้ข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้องมาคาดเดาความต้องการ

กำหนดผลลัพธ์หนึ่งอย่างต่อหนึ่งรอบ

หนึ่ง Broadcast ควรมีเป้าหมายหลักเดียว เช่น ให้ตอบกลับเพื่อเช็กสต็อก กดดูรายละเอียด หรือรับรหัสส่วนลด ถ้าใส่ทั้งสินค้าใหม่ โปรสะสมแต้ม รีวิว และแบบสอบถามในข้อความเดียว ลูกค้าจะไม่รู้ว่าควรทำอะไรก่อน

เขียนข้อความ Broadcast อย่างไรให้คนอยากตอบ

ข้อความที่ดีไม่จำเป็นต้องทำเหมือนแอดมินพิมพ์หาทีละคน หากเป็นข้อความอัตโนมัติหรือโฆษณา ควรสื่อสารตรงไปตรงมาและไม่ทำให้ผู้รับเข้าใจผิดว่าเป็นบทสนทนาส่วนตัว

ใช้โครงสร้างสั้น ๆ แบบนี้ได้

1. บอกเหตุผลที่ติดต่อ
2. เชื่อมกับสิ่งที่ผู้รับเคยสนใจหรือยินยอมไว้
3. ให้ประโยชน์หรือข้อมูลสำคัญ
4. ชวนทำขั้นตอนถัดไปเพียงอย่างเดียว
5. มีทางหยุดรับข้อความเมื่อช่องทางนั้นรองรับหรือกำหนดให้มี

ตัวอย่างสำหรับลูกค้าที่สมัครรับข่าวสินค้าเติมซ้ำ

สินค้ากลุ่มดูแลผิวที่คุณเลือกรับข่าวมีแพ็กเติมเข้ามาแล้วครับ รอบนี้มีขนาดใหม่และรายละเอียดราคาในปุ่มด้านล่าง หากไม่ต้องการรับข่าวหมวดนี้ต่อ สามารถยกเลิกได้จากเมนูข้อความ

ตัวอย่าง Sponsored Message สำหรับคนที่เคยคุยกับเพจ

สินค้ารุ่นที่เคยเปิดให้สอบถามมีสีใหม่เพิ่มแล้วครับ ดูรายละเอียดและเช็กสต็อกได้ที่ปุ่มด้านล่าง หากต้องการให้ทีมช่วยเลือก กดเริ่มแชทได้เลย

ตัวอย่างประกาศใน Channels

สัปดาห์นี้เพิ่มรอบตอบคำถามเรื่องเลือกขนาดสินค้า สมาชิกช่องส่งคำถามไว้ในโพลได้ครับ ทีมจะสรุปคำตอบเป็นโพสต์เดียวให้เปิดย้อนดูง่าย

หลีกเลี่ยงข้อความเปิดด้วยคำว่า “โปรด่วน” โดยไม่มีบริบท การใส่อีโมจิจำนวนมาก หรือทำให้ยกเลิกรับข้อความยาก เป้าหมายคือให้คนที่สนใจจริงตอบกลับ ไม่ใช่เร่งจำนวนการส่งให้สูงที่สุดครับ

วัดผล Broadcast ให้เห็นทั้งยอดและความรำคาญ

จำนวนข้อความที่ส่งสำเร็จเป็นเพียงจุดเริ่มต้น ควรดูตัวเลขต่อกันเป็นลำดับ

• อัตราส่งสำเร็จ มีข้อความถึงผู้รับกี่เปอร์เซ็นต์
• อัตราคลิกหรือตอบกลับ ผู้รับทำตามขั้นตอนที่ชวนไว้เท่าไร
• อัตราแชทที่ตรงกลุ่ม บทสนทนาที่กลับมามีความต้องการจริงกี่ราย
• อัตราเปลี่ยนเป็นยอดขาย มีคำสั่งซื้อหรือนัดหมายเกิดขึ้นเท่าไร
• อัตรายกเลิกรับข้อความ บล็อก หรือรายงาน ผู้รับรู้สึกว่าข้อความไม่เกี่ยวข้องหรือถี่เกินไปหรือไม่
• รายได้หลังหักต้นทุนส่งและต้นทุนข้อเสนอ แคมเปญสร้างผลตอบแทนจริงแค่ไหน

ตัวอย่างสมมติ ร้านส่งข้อความถึงสมาชิกที่ยินยอม 1,000 คน มี 80 คนกดดูสินค้า 25 คนเริ่มแชท และ 10 คนซื้อสินค้า การรายงานว่า “ส่งถึง 1,000 คน” ยังไม่บอกความคุ้ม ควรดูต้นทุนรวมเทียบกับกำไรจาก 10 คำสั่งซื้อ พร้อมตรวจจำนวนคนยกเลิกรับข้อความในรอบเดียวกัน

ตัวเลขนี้เป็นตัวอย่างวิธีคิด ไม่ใช่ค่ามาตรฐานของ Messenger แต่ละร้านควรกำหนดเกณฑ์จากกำไร อัตราซื้อซ้ำ และความถี่ที่ลูกค้ายอมรับได้ครับ

ส่งแล้วเงียบหรือถูกยกเลิกรับข้อความ แก้ตรงไหน

ส่งสำเร็จน้อยผิดปกติ

ตรวจว่าสิทธิ์การส่งยังใช้ได้หรือไม่ ผู้รับยกเลิกการสมัครแล้วหรือเปล่า และเครื่องมือรองรับ API รุ่นปัจจุบันหรือไม่ หากระบบอ้างว่าใช้ Recurring Notifications รุ่นเดิม ควรหยุดและสอบถามผู้ให้บริการก่อนส่งรอบใหม่

ส่งถึงแต่ไม่มีคนตอบ

ดูว่าข้อความบอกเหตุผลที่ติดต่อชัดหรือยัง ข้อเสนอสัมพันธ์กับสิ่งที่ผู้รับยินยอมไว้หรือไม่ และคำชวนให้ทำต่อมีมากเกินหนึ่งอย่างหรือเปล่า ลองเปลี่ยนทีละจุดเพื่อให้รู้ว่าอะไรทำให้ผลดีขึ้น

คนยกเลิกรับข้อความหรือกดบล็อกเพิ่ม

ลดความถี่ แบ่งกลุ่มให้ละเอียดขึ้น และทบทวนคำที่ใช้ตอนขอ Opt-in ว่าตรงกับข้อความที่ส่งจริงหรือไม่ หากตอนสมัครบอกว่าจะส่งข่าวสินค้ารายเดือน แต่กลับส่งโปรหลายครั้งต่อสัปดาห์ ผู้รับมีเหตุผลที่จะรู้สึกว่าร้านไม่ทำตามที่ตกลงไว้

ได้คนตอบแต่ไม่เกิดยอดขาย

ปัญหาอาจอยู่หลัง Broadcast เช่น ทีมตอบช้า ข้อมูลไม่ครบ สต็อกไม่ตรง หรือข้อเสนอหน้าร้านกับในข้อความต่างกัน ควรอ่านบทสนทนาจริงและบันทึกเหตุผลที่ลูกค้าไม่ไปต่อก่อนปรับข้อความรอบถัดไป

สรุปวิธี Broadcast หาลูกค้าเก่าอย่างปลอดภัย

การ Broadcast บน Facebook Messenger เริ่มจากการตอบให้ได้ว่าใครอนุญาตให้ร้านติดต่อ ผ่านช่องทางไหน และเพื่อเรื่องอะไร ภายใน 24 ชั่วโมงสามารถคุยต่อจากบทสนทนาที่ลูกค้าเริ่มไว้ได้ เมื่อพ้นช่วงนั้นให้เลือก Sponsored Messages, Marketing Message API หรือ Channels ตามเป้าหมายและสิทธิ์ของบัญชี

ถ้ากำลังเลือกเครื่องมือหรือไม่แน่ใจว่ารายชื่อลูกค้ากลุ่มไหนส่งได้ ลองนำภาพหน้าจอชื่อฟีเจอร์และเงื่อนไขที่ผู้ให้บริการแจ้งมาแลกเปลี่ยนใน กลุ่ม Facebook ของ Statlix ได้ครับ จะได้ช่วยกันตรวจว่าเป็นระบบปัจจุบันก่อนเริ่มแคมเปญ

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Broadcast Facebook Messenger

ส่งโปรหาทุกคนที่เคยทักเพจได้ไหม

ไม่ได้โดยอัตโนมัติครับ หากยังอยู่ในช่วง Standard Messaging 24 ชั่วโมงสามารถส่งเนื้อหาเชิงโปรโมชันได้ หลังจากนั้นต้องใช้ช่องทางที่ Meta อนุญาตและทำตามเงื่อนไขของช่องทางนั้น

Recurring Notifications ยังใช้ได้อยู่หรือไม่

ระบบ Marketing Messages หรือ Recurring Notifications รุ่นเดิมถูกยกเลิกแล้ว Meta แนะนำให้ผู้ให้บริการย้ายไป Marketing Message API สำหรับ Messenger รุ่นปัจจุบัน หากเครื่องมือยังใช้ชื่อเดิม ควรถามผู้ให้บริการว่าเชื่อมต่อ API ตัวไหนจริง

Marketing Message API เปิดใช้เองจาก Meta Business Suite ได้ไหม

ไม่ใช่ฟีเจอร์ที่ทุกร้านเปิดจาก Inbox ได้ทันที เอกสาร Meta ระบุว่าการใช้งาน API เต็มรูปแบบผ่านผู้ให้บริการเทคโนโลยีที่มีแอปและสิทธิ์ผ่านการตรวจสอบ ธุรกิจควรตรวจผู้ให้บริการ ค่าใช้จ่าย และขั้นตอน Opt-in ก่อนใช้

Sponsored Messages ต่างจาก Click to Messenger อย่างไร

Sponsored Messages ส่งโฆษณาเข้าไปในบทสนทนาของคนที่เคยคุยกับเพจ ส่วน Click to Messenger แสดงโฆษณาในตำแหน่งที่รองรับแล้วชวนคนกดมาเริ่มแชท หากต้องการตั้งค่าแบบหลัง อ่าน คู่มือโฆษณา Click to Messenger ต่อได้ครับ

Channels ใช้แทนรายชื่อลูกค้าเก่าได้ไหม

ไม่ได้ทั้งหมด Channels เป็นพื้นที่ประกาศสาธารณะที่ผู้ใช้เลือกเข้าร่วม เหมาะกับข่าวและเนื้อหาสำหรับสมาชิกช่อง แต่ไม่ใช่เครื่องมือส่งข้อความส่วนตัวตามประวัติการซื้อของลูกค้าแต่ละคน

ควรส่ง Broadcast บ่อยแค่ไหน

ไม่มีความถี่เดียวที่เหมาะกับทุกร้าน ให้ยึดคำสัญญาตอนขอความยินยอม ความสำคัญของข้อความ และผลตอบรับจริง หากอัตรายกเลิกรับข้อความหรือบล็อกสูงขึ้น ควรลดความถี่และปรับความเกี่ยวข้องก่อนเพิ่มจำนวนส่งครับ